Återkoppling bussförare del 1
I denna artikel ger jag en bild av utmaningen med att ge återkoppling till bussförare. Personal som med andra ord inte är tillgängliga för er att se eller veta hur de agerar i verkligheten. För att främja och förändra beteende är det viktigt att ge återkoppling.
Med vår arbetsmetod Mystery passenger finns möjlighet att få vetskapen kring just detta.
Verkligheten
En bussförares behov skiljer sig inte ifrån någon annans, de har samma behov som alla andra att få höra eller veta vad andra tycker om dem, både som personer men även i sin yrkesroll.
Men hur ska vi kunna ge återkoppling till våra bussförare när vi inte vet hur de utför sitt arbete? Visst det kommer in synpunkter ifrån resenärer om både det ena och det andra, men det är svårt att veta vad som är sant, påhittat eller vad som skulle kunna klassas som förtal.
Historia
En bussförare berättade följande för mig. Föraren närmar sig en hållplats med bussen. Där sitter en person och väntar inne i glaskuren. Föraren saktar in och kör långsamt förbi hållplatsen och håller samtidigt uppsikt på den väntande personen för att se om hen vill åka med eller inte. Men ingen reaktion ifrån den väntande personen. De har ögonkontakt men fortfarande ingen reaktion ifrån den väntande som lugnt sitter kvar. Då tolkar föraren det som att personen inte vill åka med utan antagligen väntar på en annan buss eller något annat. När bussföraren kom tillbaka till depån, parkerat bussen och går in, får föraren höra att det har kommit ett klagomål via länstrafiken.
Klagomålet lyder:
”Bussföraren stannade inte på hållplatsen och hade en rasistisk-blick”
Det finns naturligtvis olika versioner av denna händelse, och jag har bara hört bussförarens version. Men hur någon ska kunna ha en rasistisk-blick, är för mig en gåta. Sedan är det bra om det klart framgår hur en bussförare ska agera när de kommer till en hållplats där det finns personer, ska de stanna även om det inte verkar vara någon som ska åka med, eller är det okej att göra som vår bussförare gjorde i exemplet ovan, eller ska de alltid stanna. Men hur ska en resenär bete sig? Ska det krävas någon åtgärd för att visa att de faktiskt vill åka med? Som minst en subtil nick eller kanske en rörelse fram emot den ankommande bussen? Detta är inget vi löser nu, men en tydlighet för både förare och resenärer, skulle göra jobbet som bussförare och resandet för passagerarna en aning lättare.
Skador
De skador som orsakas av bussföraren då? Stress som gjorde att bussföraren chansade eller slarvade? Eller är det faktiskt tur att det inte blivit fler skador på era fordon? De flesta bussförare kör bra, och de flesta har ett fantastiskt bemötande, varje dag. Men de behöver få höra att de gör ett bra jobb, och lika viktigt vad det är som de specifikt gör bra.
Dålig strategi
Återkopplingsstrategin, ”att om jag inte har hört något så är det bra”. Är inte att rekommendera, då det måste gå ganska långt innan en del tar bladet ifrån munnen och faktiskt säger vad de tycker och tänker kring någons agerande. Dessutom missar de flesta då också möjligheten till att få höra just hur bra de presterar eller sköter sig.
Nästa del
